La Fórmula Del CRM como Estrategia De Relaciones Con Los Clientes

Una estrategia de relaciones con los clientes o CRM (Custumer Relationship Management por sus siglas en inglés), provee a cualquier negocio mediano o pequeño, la oportunidad de ofrecer a sus clientes o prospectos, ofertas hechas a la medida de sus necesidades.

 

En una definición estándar, es un programa de informática para la gestión y administración de clientes, basado en orientar a los clientes manteniendo una relación directa de la marca con cada uno de ellos para aumentar la fidelidad. Está vinculado a procesos de marketing relacional, clienting, marketing directo, email marketing y base de datos.

 

Lo anterior nos pone en contexto, pero está visto que un CRM va mucho  más allá de un programa o un software. Las empresas de éxito han entendido que lo más importante no es el QUÉ venden, sino a QUIEN le venden, porque para cualquier negocio lo más importante es el cliente, de modo que el CRM es una estrategia de relación con el cliente que lo pone en el centro de todas las operaciones de la empresa.

 

 

Cuando se inicia en el mundo del marketing online, no se sabe hacia dónde apuntar las acciones para crecer con el tráfico, las ventas, los prospectos y los clientes. ¿Qué se necesita? Una maquinaria inteligente que colabore con nosotros, y que deje ésa buena impresión desde el momento que captamos un correo electrónico.

 

“Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn.

 

Por eso en ésta ocasión, te he preparado una guía completa de cómo gestionar tu lista de contactos a través de una herramienta de CRM para la Estrategia de Relaciones Con Los Clientes.

 

Para empezar, me gustaría aclararte que es lo que sí es un CRM y lo que no.

 

Lo que NO es:

  • No es una aplicación
  • No es sólo un software o tecnología
  • No es un programa que dure un 1 mes

Lo que SÍ es:

  • Es una estrategia
  • Es el conocimiento del ciclo de vida del cliente
  • Es una filosofía de servicio y atención al cliente
  • Es una relación directa offline y online con cada cliente
  • Es empatía pura

Es muy común que surjan confusiones entre una herramienta de automatización de email marketing y un CRM. Pero se trata de dos cosas diferentes, veamos:

 

Un CRM es especial en reunir toda la información posible sobre los clientes, para generar relaciones duraderas que cumplan sus expectativas y aumenten su grado de satisfacción. Ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones hechas por email en una ubicación conveniente.

 

Una herramienta de email marketing, es un servicio de mailing profesional para envío de correos masivos y automatizados que gestiona la lista de destinatarios, el mensaje y contenido y los resultados.

 

Como ves el CRM es la casa donde puede alojarse el proveedor de email marketing, pues controla más funcionalidades que la pura herramienta de envío de correos, en pro de aumentar la productividad y organización.

 

Como te he comentado a lo largo de este artículo, la base de un CRM es la estrategia. No se trata sólo de tecnología, equipo y procesos. La estrategia implica realizar acciones con múltiples objetivos como:

 

  • Retener clientes actuales
  • Aumentar la satisfacción del cliente
  • Aumentar la fidelidad del cliente
  • Vender más a los clientes actuales
  • Atraer antiguos clientes
  • Tener mayor conocimiento del cliente
  • Hacer campañas personalizadas
  • Lograr conversiones en los clientes potenciales
  • Encontrar atraer y generar nuevos clientes
  • Reducir costos de marketing
  • Saber cuál es el ROI
  • Favorecer la innovación

 El CRM también nos ayudará a automatizar procesos, integrar a todos los usuarios y a consolidar la información.

 

Existen varias herramientas de CRM en el mercado:

+ ZOHO 

Sugar

Nimble 

+ Insightly 

 

El CRM por sí solo no basta para atraer contactos, la táctica más viable para incrementar nuestra lista de clientes y prospectos sigue siendo el Inbound Marketing. El buen contenido es un gran imán para atraer clientes.

 

El contenido es quien engancha al visitante y es un proceso que inicia con la atracción – conversión – cierre  y – encantamiento.

 

Es en la fase de cierre donde un visitante se convierte en lead y entra la integración con el CRM y el email marketing.

 

Los correos electrónicos que captemos no nos producirán dinero si no trabajamos una relación, además es importante que evaluemos la calidad de los leads y fijemos las etapas en las que se encuentra cada uno de nuestros clientes.

 

En mi caso, la herramienta que he empezado a utilizar para la gestión de contactos se llama Insigthly. Este CRM tiene la ventaja de ofrecer un plan gratuito y el precio más bajo en relación con sus competidores. Está diseñado especialmente para la pequeña y mediana empresa, con opciones de escalabilidad de funcionalidades, de acuerdo al crecimiento de la misma.

 

Forma parte de las herramientas de Google, así que se integra con varias de sus apps. También se integra con Evernote para incluir tus notas; conGoogle+ y Hangouts para hacer conversaciones de voz o video, y en grupo desde la herramienta; con Mailchimp para envío de correos masivos en su versión de pago; con redes sociales para conocer los perfiles públicos de tus contactos; y tiene Interfaz de Programación de Aplicaciones = API.

 

¿Cómo empezar con el CRM Insightly?

El primer paso es el registro. Una vez hecho, ingresarás a la herramienta que tiene una interfaz muy intuitiva. Ahí veremos que del lado superior derecho está nuestro avatar con una pequeña flecha en la que haremos clic para ir a configuraciones del usuario, y cambiar el idioma que por defecto viene en inglés (si no tienes problemas con el idioma, déjalo tal cuál).

 

Idioma Insightly

Idioma Insightly

 

En la sección configuraciones del usuario, existen varios tópicos que podemos modificar y poner a punto como detalles de usuario, tema de color, buzón de correo, firma de email, configuraciones, notificaciones, sincronización de contactos y sincronización del calendario.

 

Insightly configuraciones usuario

Insightly configuraciones usuario

 

Una vez realizadas las configuraciones, iremos a la sección de contactos del menú lateral izquierdo. Veremos del lado derecho la opción Importar contactos y notas.

 

 

Insightly importar contactos

Insightly importar contactos

 

Insigthly te da la opción de importar contactos por separado de:

+ Gmail

+ archivo .csv

+ archivo de Excel

+ Outlook

 

La importación demora unos minutos pero Insigthly te notifica por correo cuando ha finalizado.

 

Una vez hecha la importación, veremos que aparece en nuestra lista de contactos y daremos clic al botón de ingresar contacto. Ahí rellenaremos los campos de cada contacto como: nombre y ocupación, detalles del contacto, fechas para recordar, información adicional y permisos.

 

Podemos ingresar la cantidad de datos que consideremos oportuna, pero OJO la herramienta no da opción de agregar contactos incompletos sobre todo en lo que respecta a nombre y apellido.

 

Insightly agregar nuevo contacto

Insightly agregar nuevo contacto

 

Es muy importante que clasifiques los contactos para poder encontrarlos fácilmente. Para ello, se pueden utilizar categorías y etiquetas.

La vinculación con Mailchimp es exclusiva de los planes de pago, pero por el bajo costo y gran rentabilidad, vale la pena hacer la inversión.

 

En éste punto ya podemos iniciar con el envío de emails, agregar notas, hacer ofertas, gestionar pedidos realizados, agregar archivos, etc.

 

Para realizar el seguimiento de las interacciones con los clientes, usaremos las secciones de notas y tareas. Ésta última es la más útil, porque nos da la oportunidad de hacer un seguimiento de ventas más profesional de nuestros clientes sin que movamos un dedo, pues el CRM cuenta con notificaciones automáticas por correo de las tareas que tenemos pendientes.

 

Tareas cuenta con dos pestañas que son categoría y vista. La categoría permite marcar cuál es la acción a realizar como: email, seguimiento, reunión, llamada telefónica o tarea por hacer.

 

La pestaña vista es para asignar tareas de tipo: mis tareas delegadas, mis tareas finalizadas, mis tareas abiertas, todas las tareas, todas las tareas finalizadas y todas las tareas abiertas; y permite además marcarlas por usuario o por equipo.

 

Otra sección de mucho valor es la de informes. En ella, podremos ver desglosadas nuestras acciones en cuanto a las oportunidades, puesto que se fijan en un valor monetario.

 

A través de las oportunidades se hace un seguimiento del dinero que ingresa al negocio. La oportunidad se crea cuando un cliente expresa su intención de comprarte algo, determinando el valor del producto o servicio, para que el sistema contabilice los posibles ingresos o pérdidas en un informe.

 

Insightly agregar nuevo contacto

Insightly agregar nuevo contacto

 

Insightly informes

Insightly informes

 

Los demás apartados, los irás descubriendo en tanto los uses porque no representan mayor complicación. Sólo es cosa de que juegues un poco con la herramienta.

 

Como ves la fórmula del CRM para la gestión de una estrategia de relaciones con los clientes no es difícil de implementar si se tiene un objetivo de marketing definido, si se está dispuesto a invertir un poco de dinero, y si el cliente se ha puesto en el centro del negocio.

 

Hoy en día un pequeño negocio puede hacerse grande con ayuda de la tecnología y la información.  El secreto está en usar lo adecuado a tus necesidades y en aprovechar al máximo lo que tienes.

 

¿Haz utilizado alguna herramienta para gestionar tus contactos? ¿Qué experiencias has tenido al gestionar las relaciones con tus clientes? ¿Te ha funcionado algo en particular?

 

Déjame un comentario y conversemos sobre el tema.

 

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¡Hasta la próxima! 

 

 

Sep, 22, 2015

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